03 Şub Akıllı Müşteri Hizmetleri Nedir?
Şirketlerin yeni ve değişik yöntemlerle farklı kanallardan tüketicilerin ilgisini çekebiliyor olması, işletmeleri müşterilerine kişiselleştirilmiş ve zahmetsiz hizmet deneyimleri sağlama konusunda hareket geçiriyor. Ancak bir çok işletme bu konuda zorlanıyor.
Neden? Çünkü, yeni teknolojiler, mevcut komplike sistem mimarilerini basitleştirmek yerine sürekli değişen ve gelişen bir ekosistem içinde daha karmaşık hale getirebiliyor.
Müşteri Hizmetlerinin Geleceği
Akıllı Müşteri Hizmetleri tüm bu karmaşıklığa bir son verebilir. Akıllı Müşteri Hizmetleri ile güçlendirilen işletmeler parça parça, birbirinden bağımsız sistemleri birleştirerek gerçek birebir firma-müşteri etkileşimini yaratabilir.
Hizmet Çözümleri ancak iş zekası uygulamalarının desteklediği verilerle kurgulanabilir, sistematik iş akışları ise doğru kararların alınmasını kolaylaştırabilir.
Akıllı Müşteri Hizmetleri Çözümleri ile işletmeler, hem güvenilir hem de hızla aksiyon alınabilen esnek sonuçlara ulaşabilirler. Müşteriler ise zahmetsizce aldıkları hizmetten memnun oldukları gibi, firma ve markaya bağlı kalırlar. İşte bu müşteri hizmetlerinin geleceğidir.
Akıllı Müşteriler, Akıllı Çözümler İstiyorlar
Günümüzde müşteriler, siparişlerinin durumunu ve nerede olduğunu internetten izlemek veya akıllı telefonundan self-service müşteri hizmetlerine bağlanmak, live chat ile müşteri temsilcisinden bilgi alıp, saha ekiplerine arıza kaydı bırakmak istiyorlar.
Müşterilerin tercih ettikleti etkileşim kanallarında var olmak yeterli değil; bu kanallarda uygun bilgi ve proaktif çözümlerin de sunulması büyük önem taşımaktadır.
Müşteri Hizmetlerine talebinizi iletirken kişisel bilgilerinizi sisteme giriş yaptıktan sonra firmadan telefonla geri dönüş aldığınızda daha önce giriş yaptığınız bilgilerin tekrar tekrar istenmesi sizi ne kadar sıkıyor değil mi?
Bunun nedeni firmaların müşteri hizmetleri çalışanlarının gerekli ve aynı zamanda önemli bilgilere – daha önce yapılan görüşme kayıtları gibi- erişememesidir. Satış öncesi veya sonrası müşteri hizmet kanallarının etkin yönetimi için birden çok uygulama ve kayıt sistemi kullanılmakta. Firma çalışanlarının gerekli bilgiye erişiminin olmaması çalışanın iş performansını olumsuz bir şekilde etkilemekle kalmayıp müşteri memnuniyetinin sağlanamaması ile sonuçlanabiliyor.
Akıllı Müşteri Hizmetleri Çözümleri, firma çalışanlarının ihtiyacı olan kaynakları dinamik bir arayüzle, uygun araçlarla entegre bir şekilde sunar. Akıllı bir yazılım çözümü ile firmalar sık karşılaştıkları problemleri tanımlayabilir, süreçleri izleyerek kısa sürede çözebilirler.
Gelecek, aslında bugün ve şu an.